Møller refses for ikke å hjelpe kunde

Kritikken kommer frem i et vedtak fra Forbrukerklageutvalget. Audi-kunden hadde over flere år store problemer både med Audis app, og med flere elektriske funksjoner på bilen.

– Innklagde har ikke i tilstrekkelig grad bidratt til å klarlegge årsaken til feilen. Feilen ligger i bilen, og i alle tilfeller ikke i forhold på klagerens side, skriver Forbrukerklageutvalget blant annet i det uvanlig skarpe vedtaket.

Gjennom flere år ble bileieren møtt av Audi-importøren Harald A. Møller og bilforhandleren Møller Bil med at de ikke trodde på ham, da han klaget på manglene han opplevde med bilen sin.

Bilen ble flere ganger undersøkt på Møllers verksted. Etter en av de siste undersøkelsene konkluderte Møller med at undersøkelsene ikke har avdekket feil og mangler ved bilen som kan underbygge kundens «påståtte opplevelser», som Møller skriver.

Forbrukerklageutvalget ser det imidlertid helt annerledes:

– Utvalget har ikke grunn til å betvile at kunden har opplevd problemene han beskriver, skriver Forbrukerklageutvalget.

Problemer med appen

Eieren av bilen er en småbarnsfamilie på Romerike som har hatt en årelang kamp mot bilimportøren og deres forhandler.

Høsten 2019, for fem år siden, kjøpte de en ny 2020-modell Audi e-tron for 648.000 kroner. I februar året etter ble bilen levert.

Kort tid etter overtakelsen fikk de problemer med Audi connect-tjenesten og tilkoblingen mellom bilen og Audis app. Med appen kan flere funksjoner styres fra telefonen.

– Jeg anslår at det fungerer 1–2 ganger av 100, skrev familiefaren Kristoffer i sin aller første reklamasjon.

Siden appen leveres av et eget Audi-selskap, måtte han forholde seg både til importøren, merkeforhandleren og dette Audi-selskapet, som skrev følgende til ham:

– Våre teknikere vil arbeide med å utbedre problemene du opplever.

I regnvær

Men årene gikk, uten at problemene ble løst. I stedet fikk familien nye problemer med bilen. Bilens vinduer og bakluke åpnet seg flere ganger helt plutselig, blant annet i regnvær og midt på natten.

De fikk ikke hjelp.

– Bevisbyrden for den påståtte feilen ligger hos kunden, skrev forhandleren Møller Bil Øst, hvor bilen ble kjøpt, i et brev Motor har lest.

Møller Bil Øst er navnet på selskapet, men de markedsfører seg som Møller Bil Ensjø.

Kritikken av Audi Q6 e-tron:

Dette svarer Audi om dekkstøyen

Får kritikk

Til slutt klaget familien til forbrukermyndighetene etter at Møller Bil og importøren Harald A. Møller avviste krav om prisavslag. De påpekte at undersøkelsene de har foretatt, viser at det ikke er feil ved bilen, og at den fungerer normalt.

Forbrukerklageutvalget ser ikke slik på det. I et grundig vedtak viser de til at det ikke er holdepunkter for at problemene med appen og dens funksjoner er utbedret.

Bilforhandleren og importøren får kritikk for at de ikke har bidratt tilstrekkelig for å finne ut av problemene. 

Forbrukerklageutvalget mener også at Møller Bil skulle gjort modifiseringer på bilen, som ifølge app-leverandøren kunne løst problemene.

– Fornøyd

Forbrukerklageutvalget har vedtatt at kjøperne skal få et prisavslag på 70.000 kroner fra importøren og forhandleren.

– Jeg er fornøyd med at vi fikk medhold. De har allerede betalt pengene, forteller småbarnsfaren til Motor. 

Han ønsker kun å bli nevnt med fornavnet sitt, Kristoffer, og ikke etternavn.

Problemene med appen, bakluka og vinduene har dessuten blitt mindre. Nå, snart fem år etter at de fikk bilen, fungerer det meste normalt.

Men familiefaren synes det har vært en tøff kamp å kjempe mot en gigant som Møller.

– Formue

Han ble på et tidligere tidspunkt presentert for et forlik med et lavere beløp. I et møte ble han dessuten fortalt, ifølge ham selv, at Møller har dyre advokater som om nødvendig vil ta saken til flere instanser.

– De sa dette ville ta meg fem–seks år og koste meg en formue.

På møtet ble han også fortalt at de har googlet ham, forteller han.

– De fortalte på en hyggelig måte at de hadde sett forskjellige ting om meg, familien min og arbeidsgiveren min. Det var ikke noe galt de hadde funnet, men jeg syns det var litt ekkelt. De ga også inntrykk av å latterliggjøre saken min, kravet mitt og dokumentasjonen min.

Men familiefaren var bevisst på at han ikke skulle la seg true.

– Da jeg gikk fra møtet, tenkte jeg på hvor mange som faller for disse truslene og hersketeknikkene, og som derfor ikke tar saken videre, fordi de er overbevist om at det er umulig å vinne. Jeg bestemte meg for å stå løpet ut, uansett utfall, for å sikre en referansesak for andre.

– Altfor høyt

Møller Bil og importøren Harald A. Møller er ikke fornøyd med vedtaket, selv om de har betalt.

Yngves Audi ble kraftig forsinket:

Dømt til å betale gebyr til Møller

I et brev til Forbrukertilsynet på vegne av både importør og forhandler, skriver en medarbeider på kundeserviceavdelingen til Harald A. Møller at de mener prisavslaget er altfor høyt, og at vurderingene fra Forbrukertilsynet er både ubegrunnede og udokumenterte.

Mange bileiere, både Audi-eiere og andre, har lignende problemer på sine biler. Men Møller presiserer i brevet til Forbrukertilsynet at andre kunder ikke skal kunne få prisavslag ved å vise til denne saken.

– Vedtaket vil ikke bli lagt til grunn i relasjon til eventuelle andre klager vi måtte få, skriver Møller-representanten.

«Lever greit»

Motor har stilt spørsmål både til forhandleren Møller Bil og til importøren Harald A. Møller. Forhandleren har ikke besvart Motors henvendelser. Christine Eiken Winther, kommunikasjonssjef for Audi ved importørens kommunikasjonsavdeling, skriver i en epost at de «lever greit» med vedtaket, og at de «ikke vil utfordre» det.

Motor har spurt henne hva Møller synes om kritikken fra forbrukermyndighetene.

Dette har hun ikke svart på.

På spørsmål om hva Møller synes om kundens uttalelser, sier hun at det beskriver kun én side av saken.

– Vi kjenner oss ikke igjen i måten dette fremstilles på. Jeg ønsker allikevel å beklage overfor kunde når han opplevde det slik, skriver Winther.

Hun opplyser at Harald A. Møller tilbød en «goodwill-kompensasjon» på 35.000 kroner. I vedtaket fra Forbrukerklageutvalget står det at dette dreide seg om et forslag om kompensasjon på 10.000 kroner, pluss en to års gratis servicekontrakt – noe importøren verdsatte til 25.000 kroner.

Peugeot:

Krever penger for appen fra bilene er nye