– VW-kundene burde fått bedre hjelp og mer informasjon

Vigdis Svennungsen, leder i NAF Advokat, og Janne Pedersen, forbrukerrådgiver i NAF, er sterkt kritiske til oppfølgingen fra Volkswagen-konsernet i etterkant av det omfattende jukset med utslipp fra dieselmotorer, som ble avslørt høsten 2015.

– Volkswagen har hele veien vist til hvor gode resultater de har hatt med oppfølging av kunder, mens henvendelsene til oss har fortalt en annen historie, sier Svennungsen og Pedersen.

NAF har mottatt rundt 1000 henvendelser fra medlemmer etter utslippsjukset med dieselbiler som raskt fikk navnet «Dieselgate», og som viste seg å omfatte 11 millioner biler verden over. 165.000 av dem solgt i Norge.

Volkswagen-konsernet består av flere bilmerker, blant andre Volkswagen, Audi og Skoda.

Les også: Her er ladestrøm dyrere enn diesel!

Fikk problemer

– Hva handler kritikken mot Volkswagen konkret om?

– Mange av NAFs medlemmer har blant annet fått problemer med avgassystemet i etterkant av oppgraderingen som ble tilbudt. Dette gjelder spesielt den såkalte EGR-ventilen, som er en «gjenganger» her hos oss. Disse sakene har løst seg, men i mange tilfeller først etter en henvendelse fra NAF Advokat, sier Svennungsen og Pedersen.

– I tillegg har vi fått henvendelser fra medlemmer som er blitt fortalt at de måtte skifte denne ventilen før programvareoppdateringen kunne gjennomføres, og at de selv måtte betale regningen på nærmere 20.000 kroner. Dette er en stor utgift som NAF har ment at kunden ikke skulle betale for.

Les også: Utvider siktelsen mot VWs toppsjef

Normal slitasje

Kommunikasjonssjef Anita Svanes i Møller Mobility Group, som importerer og forhandler biler fra Volkswagen-konsernet, kjenner seg ikke igjen i bildet som beskrives.

– Det finnes noen få tilfeller hvor det er registrert feil på motoren før oppgraderingen. Da bør feilen utbedres før oppgradering, spesielt ved feil på en viktig avgassrelatert komponent som EGR-ventil. Ventilen er en slitedel og det må påregnes normal slitasje ved kjøring på alle biler med EGR-ventil.

Svanes presiserer at mange av de berørte bilene er mellom 5-8 år gamle, og at det er naturlig at det oppstår feil på biler etter så mange år, og at dette ikke trenger å ha sammenheng med oppgraderingen.

Anita Svanes opplyser videre at 135.000 av 165.000 biler nå er oppgradert og at kundeundersøkelser viser at kundene generelt er svært fornøyde.

Les også: Brukte mennesker og aper i tester med dieselavgass

Målte tidlig

Vigdis Svennungsen og Janne Pedersen påpeker at Møller Mobility Group gjennomførte sine kundeundersøkelser rett i etterkant av oppgraderingen.

– Mange har umiddelbart vært fornøyd, og har derfor gitt en positiv tilbakemelding - før problemene har dukket opp. Vi i NAF har aldri tidligere mottatt så mange henvendelser fra medlemmer i en konkret sak.

Advokaten og forbrukerrådgiveren mener Volkswagen har unnlatt å aktivt fortelle kundene om alle rettigheter de faktisk har.

– Volkswagen har ikke informert  kundene om alle rettigheter og mulighetene i deres såkalte goodwillordninger. Vi frykter at mange forbrukere ikke har nådd fram fordi de ikke har forstått hvilke krav de har kunnet stille, sier Svennungsen og Pedersen.

– Er det for sent å stille krav?

– Nei. Dersom du har hatt utgifter i forbindelse med oppgraderingen, anbefaler vi å kreve disse tilbakebetalt.

Les også: VW lanserer ny små-SUV

Bestrebet seg

Anita Svanes sier Møller Mobility Group har bestrebet seg på å finne gode løsninger for den enkelte kunde når de har tatt kontakt.

– Det vil vi også gjøre i framtiden. Vi har svært gode goodwillordninger som er helt uavhengige av garantiperioden, sier hun.

Vigdis Svennungsen og Janne Pedersen hevder imidlertid at det har vært vanskelig å få Møller Mobility Group og Volkswagen til å ta ansvar, særlig når det gjelder endring i hvordan bilen oppfører seg.

– I tillegg til problemene beskrevet ovenfor har flere medlemmer har også opplevd at bilene har fått ujevn gange og dårligere trekkraft etter oppgraderingen. Klager på dette har vært vanskelige å få gjennomslag for. Vi i NAF har ment at det ikke skal være noen endring i hvordan bilen oppfører seg, Volkswagen har ment at dette er helt akseptabelt, så lenge bilen har de samme egenskapene som den hadde tidligere. Dette har vært krevende saker å følge opp.

Les også: Dette er bilene som kommer

Ikke direkte sammenheng

Anita Svanes sier at de påståtte endringene ikke har kunnet settes i direkte sammenheng med oppgraderingene.

– ­Jeg vil igjen understreke at tatt i betraktning det store antallet oppgradering, så er det kun et fåtall som har vært misfornøyde, og at vi har forsøkt å hjelpe disse kundene så godt det lar seg gjøre.

Dette er bakgrunnen for Dieselgate:

• De fleste bilene som ble rammet av utslippsjukset er solgt i Europa (biler med dieselmotor EA189). På tross av at skandalen bare rammet 580.000 biler i USA, har Volkswagen her måttet betale hele 25 milliarder dollar i bøter og erstatninger, mens europeiske kunder kun har fått tilbud om gratis oppgradering. Dette hovedsakelig fordi rettsgrunnlaget for tort og svie er helt ulikt i USA og Europa.
• Jukset foregikk ved at det ble installert ulovlig programvare som gjenkjente testsykluser der utslipp ble målt. Motoren har altså «forstått» når noen har forsøkt å teste utslippene av NOX (ikke klimagassen CO2), og har klart å redusere utslippene vesentlig under testene. 
• Testresultatene legges til grunn ved typegodkjenning og avgiftsberegning. Fra i høst innføres en ny testsyklus for typegodkjenning av biler. Testsyklusen som får navnet WLTP skal gi mer realistiske resultater for både forbruk, rekkevidde og utslipp.