Volkswagen påsto at det er brukt for sterk såpe

Se på bildet av boblene på høyre side av dashbordet på den 4,5 år gamle Volkswagen Passaten.

Da merkeforhandleren Albjerk Bil ble spurt om de kunne utbedre boblene på garantien eller på reklamasjon, kom det i stedet et blankt avslag.

– Alder og kilometer tatt i betraktning anser jeg dette som forårsaket av ytre påvirkning. Her kan for eksempel dashbordet ha blitt vasket med noe veldig sterkt, skrev kundebehandleren ved Albjerk Bil i Lier.

Merkeforhandleren la til:

– Dersom dette hadde vært en produksjonsfeil, ville det sett slik ut fra dag én.

Ingen misfarging

Volkswagen Passaten var 4,5 år gammel og hadde gått 76.000 kilometer da vurderingen ble gjort. Bilen er dermed innenfor både fem års nybilgaranti og fem års reklamasjonsrett.

Passaten var på tidspunktet for vurderingen eid av en annen bilforhandler, etter at denne hadde tatt inn bilen som innbyttebil fra en privatperson.

– Kunden informerte meg om at boblene nylig hadde dukket opp, men at han ikke hadde rukket å få det fikset på garanti. Jeg så på dette som en garantisak, forteller bruktbilselgeren til Motor.

Han påpeker at det ikke er noen tegn til misfarging etter eventuell såpe, og han syntes avslaget fra merkeforhandleren var så overraskende at han sendte en henvendelse til Volkswagen-importøren Harald A. Møller.

Fastholder avslag

Men det ble avslag også fra importøren.

 – Denne reklamasjonen er vurdert av fagpersonell hos forhandler og av våre ingeniører hos garantiavdelingen, opplyser en medarbeider på kundeservice hos Harald A. Møller, før konklusjonen kommer:

– Vi kan bekrefte at avgjørelsen som er formidlet til deg fra Albjerk Bil, er korrekt, og vi kan ikke imøtekomme en reklamasjon.

Bruktbilselgeren forsøkte en gang til, men fikk tydelig svar tilbake.

– Dette er et resultat av ytre påkjenning og er ikke en garantiberettiget feil. Vi kan med sikkerhet si at dette ikke er forhold som skyldes feil ved selve bilen eller produksjon av den, skriver kundebehandleren hos Harald A. Møller. 

Kundebehandleren understreker at henvendelsen ville blitt avvist også dersom det var en privat bileier som kontaktet dem om samme feil.

Til slutt i epost-korrespondansen skriver kundebehandleren hos Harald A. Møller:

– Denne saken er nå avsluttet, og ytterligere eposter vil ikke bli besvart.

– Soleklart

Motor viste bildene og merkeforhandlerens avslag til den erfarne tekniske konsulenten Benny Christensen i NAF. Han reagerer kraftig på avslaget:

– Om Volkswagen ikke kan dokumentere at dette skyldes ytre påvirkning, kaller jeg dette ansvarsfraskrivning på høyt nivå. For meg ser det ut som om toppdekket i dashbordpolstringen har løsnet, og dermed bobler opp. Det er på ingen måte påregnelig på en fire år gammel bil – og bør være en soleklar garantisak, sier Christensen, og legger til:

– Volkswagen bør igjen begynne å lage biler som tåler såpe.

– Sammenstøt

I et intervju med Motor fastholder bruktbilansvarlig Lars Solheim i Albjerk Bil avslaget om utbedring.

– Dette er ikke et kjent problem på disse Passatene. Jeg tror konklusjonen, og jeg sier 'tror', fordi jeg ikke har sett bilen, er ganske riktig.

Han påpeker at bilen tidligere har vært eid av et bilutleieselskap, og at bilen blant annet også er blitt solgt på bilauksjon.

Senere i intervjuet lanserer han enda en mulig årsak for at boblene har kommet:

– Jeg tipper, ut fra bildet, at det har vært sammenstøt mot dashbordet, mest sannsynlig.

– Hva synes du om uttalelsene til Benny Christensen i NAF?

– Det må Benny stå for. Jeg har aldri sett slike skader på nyere bruktbiler. Vi selger over 2000 brukte biler i året i Albjerk-systemet.

Importøren snur

Da Motor tok kontakt med kommunikasjonsavdelingen hos Harald A. Møller, tok imidlertid saken en ny vending.

Motor sendte spørsmål til Øyvind Rognlien Skovli, direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt. 

Før han svarte Motor, fikk bruktbilselgeren som nå har bilen for salg, en overraskende telefon:

– Volkswagen sa til meg at de har tatt en ny vurdering, og at de bytter dashbordet, forteller bruktbilselgeren.

Han vet ikke hvor mye det koster hos Albjerk.

– Men å bytte dashbord hos en merkeforhandler er en jobb til rundt 35.000 kroner.

– Dekkes av garanti

Dagen etter telefonen mottok Motor denne korte eposten fra kommunikasjonsdirektøren:

«Du kan sitere meg på følgende: Denne saken er ikke blitt håndtert slik kunder skal kunne forvente av oss, og det følger vi opp internt. Basert på den innsikten vi har om denne saken nå, så har vi grunn til å tro at dette er noe som dekkes av garanti.»

Motor stiller kommunikasjonsdirektøren følgende oppfølgingsspørsmål:

• Hva er bakgrunnen for at importøren etter Motors henvendelse nå vurderer dette annerledes?
• Motor er kjent med at dere, etter vår henvendelse til deg, har ringt nåværende eier med beskjed om at dashbordet skiftes. Er dette noe du vil bekrefte?

Skovli vil ikke bekrefte at dashbordet skiftes. Han svarer:

– Her må jeg vise til det opprinnelige svaret mitt, om at vi ikke har håndtert saken på en måte som gjorde at konklusjonen ble riktig første gang. Det beklager vi.

– Hva er årsaken til at dere vurderer dette helt annerledes etter en mediehenvendelse?

– Jeg har av naturlige årsaker ikke behov for å utbrodere noe mer om hvordan den interne saksgangen har vært, svarer Øyvind Rognlien Skovli, direktør for kommunikasjon og samfunnskontakt hos importøren Harald A. Møller.

PS: Merkeforhandleren Albjerk Bil krevde 445 kroner i gebyr da de avslo garantiutbedringen. Gebyret skal dekke arbeidet med vurdering av henvendelsen.